Heute sehen sich viele Automobilhersteller mit der Tatsache konfrontiert, dass ihre IT-Systeme zu proprietär und in sich verschlossen sind. Die großen Investitionen der letzten Jahre in diese Systemlandschaften waren zweifellos sinnvoll. Allerdings haben sich mittlerweile die Randbedingungen im Zeitalter der Digitalisierung rasant verändert, weshalb viele dieser Lösungen nicht mehr den heutigen Anforderungen, wie z.B. Modularität, Mandantenfähigkeit oder Medienneutralität, entsprechen.
Auch das Service Training System eines Premium OEM entspricht heute nicht mehr den aktuellen Anforderungen. Somit hat man sich im Jahr 2016 dazu entschieden, ein modulares Content Management System, im folgenden CMS, mit den Anforderungen an höchste Flexibilität und gleichzeitig geringen Aufwänden, in die bestehende IT-Landschaft zu integrieren. Weiter sollte es für alle Märkte verfügbar sein.
NTT DATA wurde als langjähriger Partner in das Vorhaben involviert, um bei der Evaluierung, Konzeption und Einführung einer innovativen und zukunftssicheren Service Training Plattform über alle Medien hinweg zu unterstützen. Für die Schaffung von klaren Prozessen, eines medienneutralen CMS für alle Lerninhalte sowie eines „Multi-Channel-Publishing“ zur gezielten Bereitstellung von Lerninhalten, wurde ein agiles Projektvorgehen gewählt.
Das neue CMS bzw. Trainingssystem sollte nicht nur ein webbasiertes Infoportal für alle servicetechnischen Angelegenheiten „Rund um das Fahrzeug“ bieten, sondern auch Lösungsansätze bei Serviceproblemen intuitiv aufbereiten. Je nach Markt, Berechtigung, Sprache und Medium. Im Idealfall sollte die Plattform direkt vom Fahrzeug aus mit allen mobilen Medien, weltweit erreichbar sein.
Der Service Trainer (-Manager), Techniker oder auch der einzelne Service Spezialist erwartet heute interaktive Trainingsinhalte in Form von Videos, Web Based Trainings, interaktiven Präsentationen und zunehmend auch den Einsatz von Virtual Reality oder Hololens Brillen.
Bei der gesamten Anforderungsdefinition war es wichtig, dass der globale Ansatz, aber auch gleichzeitig die Mandantenfähigkeit für alle Märkte des OEM gewahrt bleibt.
Mit dieser Grundlage schafft der Service Training Bereich einen wichtigen und entscheidenden Beitrag zur langfristigen Akzeptanz von Service Trainings Systemen im gesamten Konzern.
Für die Umsetzung wurde als erstes ein Partner und Hersteller von Content Management Lösungen gesucht, der den komplexen Anforderungen und modularen Ansätzen gerecht wurde, gleichzeitig aber auch neue Ideen in das Vorhaben einbringen konnte.
Danach galt es alle bestehenden Prozesse und alle Lerninhalt-Altdaten, wie Service TV – Videos, Self Study Programme, Technische Dokumentationen, Web Based Trainings, Präsentationen und Lernobjekte, usw. strukturiert aufzubereiten und zu verschlagworten. Es erfolgte ein Mapping zu den einzelnen Trainingsmodulen, Verwandtschaften und Beziehungen, Typeahead und „Meinten Sie“ Vorschlägen mit einem logischem After-Search Filter. Jede einzelne Seite eines Trainingsdokuments wurde neu indiziert und jedes bestehende Video mit neuen Kapiteln, Abschnitten und Untertitel-Blöcken neu unterteilt. Zudem musste der gesamte Content an die Voraussetzungen für unterschiedliche Bandbreiten und Devices angepasst werden. Hierzu waren zahlreiche Workshops und Abstimmungen zwischen den einzelnen Trainingsspezialisten notwendig, um auch das ursprüngliche Ziel der Zukunftsfähigkeit nicht aus den Augen zu verlieren.
In vielen Iterationen, User Stories, Burn-Downs und Retrospectives wurden im 2-Wochen Rhythmus die einzelnen Anforderungen umgesetzt, getestet und abgenommen. Seitens des OEM wurde hierbei das starke Engagement von NTT DATA bei der Projektkoordination, Abstimmung und Lösungsfindung als wesentlicher Faktor für den Projekterfolg hervorgehoben. Die größte Herausforderung aber war, das bestehende Material so aufzubereiten, dass es in die neue Content Management Landschaft und dessen Redaktionsbereich bzw. Publishing Studio passt. Nur dann kann eine einfache Weiterpflege, teil-automatisierte Verarbeitung und anschließende Verteilung der Lerninhalte sichergestellt werden.
Das neue CMS wird über eine Single-Sign-On Variante komplett in der Microsoft Azure Cloud gehostet und ermöglicht dadurch höhere Flexibilität und Modularität für den OEM und seine Märkte, welche so auch selbst länderspezifisch die Redaktion des Contents übernehmen können. Auch wenn das System keine personenbezogenen Daten verwaltet und die Legitimation über das konzernweite Authentifizierungs-Portal erfolgt, wurden in Punkto Sicherheit trotzdem alle erdenklichen Maßnahmen, wie IT Security Prüfungen oder ein Penetrationstest dieser Cloud-Lösung unternommen. Dadurch konnte das System so sicher wie möglich und mit ausreichender Ausfall-Redundanz gestaltet werden.
Das CMS Projekt wurde bereits erfolgreich pilotiert und wird im Anschluss für alle Märkte zur Verfügung gestellt. Der klare Nutzen für den OEM ist durch
- die Kostensicherheit in der Medienerstellung,
- die medienneutrale Content Ablage,
- das Multi-Channel Publishing,
- die einfache und intuitive Benutzerführung,
- die Skalierbarkeit, die logische, nachvollziehbare und praxistaugliche Suche sowie
- die Zukunftsfähigkeit über alle Medien/ Devices hinweg
heute schon klar ersichtlich. Weitere interne Bereiche, die ebenfalls Service-Content erstellen und diesen an den Retail bereitstellen, haben starkes Interesse an dem neuen CMS geäußert. Viele von diesen Bereichen möchten aktiv neue Ideen, Anforderungen und Erweiterungen weiter mitgestalten.
Die nächste Projektphase mit weiteren Funktionalitäten im CMS ist bereits geplant – ebenfalls unter starker Einbindung von NTT DATA.