Kunden erwarten von einem Premiumhersteller einen Premiumservice. Dazu gehört, dass ein Kunde all die modernen Kommunikationskanäle nutzen kann, die er aus seinen alltäglichen Lebensbereichen kennt und bereits an vielen Stellen verwendet.
Hierdurch wird es erforderlich, dass Kanäle wie:
- Internet und Web Portale,
- Smart Phone Apps,
- Smart Watches,
- Messaging Dienste,
zum Kauf von Fahrzeugen, von Ersatzteilen und Zubehör oder zur Vereinbarung von Service- oder Reparaturterminen im Autohaus genutzt werden können.
Der Kunde möchte ohne umständliche Telefonate bzw. langwierige E-Mail-Nachfragen den aktuellen Status seiner Bestellung oder eines Servicetermins in Erfahrung bringen oder auch zeitnah über den Zustand des Fahrzeugs sowie über den Abholtermin informiert werden. In ihrer Rolle sind Serviceberater aus Zeit- und Kostengründen oft nicht in der Lage, diese Informationen detailliert, aktuell und regelmäßig für den Kunden zu ermitteln.
Mit einer modernen Cloud-Lösung, in der mobile Apps und Webpräsenz vereint sind, ist es möglich, dem Kunden Informationen aus dem Autohaus bereitzustellen, die dieser jederzeit und mobil abrufen kann.
Basierend auf diesen Ansprüchen hat NTT DATA „AutoApps“ entwickelt. Die voll integrierte, plattformübergreifende, Cloudbasierte Baukastenlösung besteht primär aus einer App-Lösung sowie einem Web Portal, das mit anwenderspezifischen Oberflächen vom Händler sowie Kunden genutzt werden kann.
Der Baukasten beinhaltet individuell und durch eine agile Vorgehensweise schnell an individuelle Bedürfnisse anpassbare Komponenten. Darunter sind:
- ein Web Portal zur Online Terminvereinbarung,
- eine Terminplanungskomponente mit Berücksichtigung der Verfügbarkeiten von Serviceberatern und Werkstattkapazitäten,
- die vollautomatische Erfassung von Beginn und Ende der Werkstattarbeiten sowie der Fertigstellung des Kundenfahrzeugs durch integrierte Kameras im Autohaus sowie
- die automatische Übertragung des Bearbeitungsstatus auf die mobile Apps der Kunden und die Apps der Serviceberater sowie in das Web Portal.
Vor der Terminvereinbarung kann sich der Kunde bereits über Marketingaktionen und Zusatzangebote bei seinem Wunschhändler informieren. Die Terminauswahl lässt sich bequem per App durchführen und berücksichtigt dabei bereits freie Zeitslots von Serviceberatern und verfügbaren Werkstattkapazitäten. Über sein Smart Phone oder seine Smart Watch erhält der Kunde nach der Fahrzeugübergabe online vollständige Transparenz über den aktuellen Bearbeitungsfortschritt in der Werkstatt sowie eine zuverlässige Auskunft über den genauen Zeitpunkt für die Fahrzeugrückgabe.
Auch den Serviceberater unterstützt AutoApps im Arbeitsalltag. Ihm stehen seine Kundentermine mobil via Smart Phone oder Tablet zur Verfügung. Die App-Lösung bietet zudem neue Kommunikationswege: Zum einen schafft sie die Möglichkeit für Mitarbeiter untereinander zu kommunizieren. Zum anderen kann der Kanal für Cross-Selling Potenziale genutzt werden. Der Kunde kann so informell auf attraktive, passende Marketingaktionen und Zusatzangebote hingewiesen werden.
Mit den von NTT DATA entwickelten AutoApps Web Portalen und mobile AutoApps wird der Kunde innovativ und modern in den Aftersales Prozess eingebunden, so dass ein premiumgerechtes Serviceerlebnis entsteht. Somit wird die Kundenzufriedenheit signifikant gesteigert und eine stärkere Markenbindung erzielt.
Wie AutoApps funktioniert, präsentieren wir auf der CeBIT 2017 in Halle 9 Stand 101 – besuchen Sie uns gerne vor Ort. Informationen zu dieser und weiteren Lösungen von NTT DATA, die Sie auf der CeBIT live ansehen können, finden Sie unter diesem Link.