Da sich der Kunde mittlerweile verstärkt selbst im Internet über Teile, Dienstleistungen und Preise informiert, bevor er zur Beratung ins Autohaus kommt, muss auch der Serviceberater über umfangreiche Kenntnisse des Online-Angebots, z.B. in Teile- und Serviceportalen, verfügen und diesen Informationsstand auch ständig aktuell halten bzw. ausbauen. Ohne diesen Vorsprung an Information läuft er Gefahr, dem Kunden keinen individuellen Mehrwert für seinen Bedarf liefern zu können und ihn so nicht langfristig an das Autohaus binden zu können.
Daher stellt sich auch schnell die nächste Frage: Verkauft der Serviceberater schon online?
Laut Google suchen pro Sekunde vier Interessenten über eine Suchplattform nach Ersatzteilen. Und der Trend zeigt signifikantes Wachstum. Marktexperten prognostizieren, dass der Online-Anteil im Ersatzteilemarkt (ohne Reifen) für Automobile in Deutschland bis zum Jahr 2025 auf ca. 20% wachsen wird, was einem Umsatzvolumen von 3,6 Milliarden Euro entspricht (KFZ-Betrieb 29/2014). Im Reifenhandel ist die Tendenz sogar noch stärker: Hier werden bis 2020 etwa 28% Online-Anteil erwartet.
Trotz der prognostizierten Entwicklung im Online-Teile-Geschäft scheint dieses Potential für die Mehrzahl der Autohäuser bisher noch unattraktiv zu sein, denn laut einer Befragung von kfz-Betrieb werben nur 17% der Markenbetriebe und gerade einmal 7% der Freien Servicebetriebe für Ersatzteile und Zubehörartikel im Internet. Dies mag auch daran liegen, dass das Geschäftspotential im Online-Teile- und Zubehörmarkt erst durch eine hohe Markenbekanntheit und eine individuelle Angebotsgestaltung ausgeschöpft werden kann. Für den Serviceberater könnte letztere allerdings die Chance bieten, die Kunden auch online individualisiert zu betreuen und so entscheidenden Mehrwert zu ermöglichen, was wiederum die Kundenbindung stärkt und die Abwanderung zu Drittanbietern verhindert.
Dagegen hat sich die Nutzung von Servicebörsen/Werkstattportalen zur Angebotserstellung und -präsentation über das Internet bis heute schon stärker etabliert. Laut einer Befragung von Kfz-Betrieb bieten immerhin 41% der Markenbetriebe und ca. ein Drittel der Freien Servicebetriebe Wartungs- und Reparaturarbeiten online an. Dabei werden sowohl Komplettpreisangebote (z.B. für Wartung und Inspektion) als auch individuelle Angebote und Marketingaktionen an die Kunden weitergegeben. Der Serviceberater hat dabei die Möglichkeit, als Mitglied eines Serviceportals sowohl aktiv Online-Angebote über das Portal zu erstellen, zu pflegen und zu präsentieren als auch passiv auf individuelle Anfragen von Kunden zu reagieren, die über das Portal eine Anfrage nach individuellen Leistungen an die beteiligen Autohäuser weitergeben.
Der große Vorteil für den Serviceberater besteht darin, dass er mit vergleichsweise geringem Zeitaufwand eine Vielzahl an Angeboten bzw. eine große Anzahl an Kunden bedienen kann, was in der gleichen Zeit mit persönlicher Betreuung im Autohaus bei weitem nicht in diesem Umfang realisierbar wäre. Des Weiteren kann er ohne kostenintensiven Aufwand auch eine neue Kundengruppe ansprechen. Die Online-Präsenz hilft ihm daher, seinen Umsatz sowie seine Produktivität zu erhöhen und gleichzeitig die Werkstattauslastung mit Hilfe des zusätzlichen Angebotskanals zu verbessern.
Resümee
Die Nutzung des Internets bzw. der digitalen Medien ist für den Serviceberater von heute unerlässlich geworden, da die Kunden Online-Dienste wie Online-Terminvereinbarung oder E-Mail- und Social Media-Kontakt als Hygienefaktor erachten. Jedoch ist die Online-Präsenz des Serviceberaters nicht nur ein wichtiger Wettbewerbsfaktor, sondern ermöglicht ihm auch, seine alltäglichen Aufgabengebiete im Autohaus effizienter zu gestalten. Vor dem Hintergrund dass sich der Aftersales Serviceprozess zukünftig auch immer mobiler und individueller auf den Kunden ausrichtet, werden v.a. mobile Lösungen wie Apps und augmented Reality für den Serviceberater eine wichtige Rolle spielen um den Kundenansprüchen gerecht zu werden.
Für NTT DATA bedeutet dies, sich weiterhin mit spannenden neuen Fragestellungen, Technologien und Herausforderungen rund um den Serviceberater auseinander zu setzten um ihn so bestmöglich auf dem Weg in die digitale Zukunft zu unterstützen.
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