Im ersten Teil meiner Blog-Serie bin ich der Frage nachgegangen, ob der Serviceberater schon online ist. Dabei wurde deutlich, dass sich die Serviceberater bisher nur im Rahmen der online-Terminvereinbarung mit digitalen Medien auseinandersetzen. Viel Zukunftspotential für eine individuellere Kundenbetreuung bieten v.a. die Social Media Kanäle. Auf die Fragestellung, inwieweit Serviceberater diese und weitere Möglichkeiten heute schon nutzen, um ihre Kunden zu erreichen, gehe ich in der heutigen Blog-Serie ein. Noch detailliertere Informationen zu diesem Thema finden Shr in unserem aktuellen Whitepaper „Der Serviceberater im Umfeld der digitalen Medien Neues Terrain für den Serviceberater?“.
Laut einem online-Selbstcheck für KFZ-Unternehmen von ZDK und BBE Automotive verwenden 95% der teilnehmenden Autohäuser und Werkstätten Social Media Kanäle. Mehrheitlich sind die Mitarbeiter (56%) für die Pflege der Kanäle verantwortlich, die dafür zwischen einer halben und einer Stunde täglich aufwenden. Sie stellen vor allem Bilder, aber auch reinen Text und Videos online. Bei 10% der Unternehmen werden zudem auch spezielle Software oder Verwaltungsprogramme zur Beobachtung und zur Bereitstellung von Inhalten für die verschiedenen Kanäle verwendet. Im Automotive Aftersales Bereich werden dazu v.a. die bekannten Social Media Kanäle Facebook, Google Plus, Twitter, YouTube und Xing genutzt. Die Verwendung der Social Media Kanäle ist dabei vielschichtig und unterscheidet sich teilweise deutlich zwischen Markenbetrieben und freien Servicebetrieben. Die Abbildung zeigt, an welchen Stellen Social Media in Markenbetrieben und freien Servicebetrieben bereits genutzt wird.
Dabei darf nicht außer Acht gelassen werden, dass v.a. die Zielgruppe der meist jüngeren Kunden verstärkt online-Kommunikationskanäle, wie z.B. WhatsApp, Facebook, Twitter oder E-Mail nutzt. Das bedeutet für den Serviceberater, dass er diese Kommunikationskanäle bedienen und neben dem klassischen Telefon auch zusätzlich online für die Kunden erreichbar sein muss.
Die Nutzung von Social Media Kanälen für alltägliche Aufgabengebiete ist für den Serviceberater sinnvoll, vor allem, wenn man sich den vergleichsweise geringen Zeit- und Material-Aufwand vor Augen führt, den es im Vergleich zu den herkömmlichen Kommunikations- und Werbekanälen benötigt, um eine ähnlich große Anzahl an Kunden außerhalb des Autohauses zu erreichen.
Im letzten Teil meiner Blog-Serie erfahren Shr, ob der Serviceberater schon googelt und online-Portale zum Verkauf bzw. Angebot von Leistungen nutzt.
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Whitepaper „Der Serviceberater im Umfeld der digitalen Medien“
Die Rolle des Serviceberaters ist im Wandel – Teil1: Ist der Serviceberater schon online?