Die bedeutende Rolle des Serviceberaters als Intermediär zwischen Kunde und Werkstatt hat sich in ihrer Ausprägung und den damit verbundenen Aufgaben in der jüngeren Vergangenheit stark gewandelt ─ und sie wird sich in Zukunft noch stärker verändern. Der Serviceberater entwickelt sich mehr und mehr zum Kundenmanager im Sinne einer umfassenden Betreuung und Interaktion mit dem Kunden ─ auch über den Besuch im Autohaus hinaus.
Die Ursache dafür leitet sich aus übergreifenden Treibern und technischen Veränderungen in der Automobilindustrie ab:
- Digitalisierung des Arbeitsplatzes
- Daten- und Informationen als Wettbewerbsfaktor
- Innovation Automobil
- Steigende Kundenansprüche
So kommt es, dass der vormals eher technisch geprägte Hintergrund des Serviceberaters mehr und mehr um die betriebswirtschaftlichen Aspekte wie kundenorientierte Kommunikation sowie die Realisierung von Servicepotentialen ergänzt wird. Um diesen Veränderungen gerecht werden zu können, muss sich der Serviceberater früher oder später in der digitalen Medienlandschaft bewegen.
Einen Eindruck, ob und wie der Serviceberater das schafft und welchen Herausforderungen er sich dabei gegenüber sieht, können Sie in dieser drei-teiligen Blogserie oder noch detaillierter in unserem aktuellen Whitepaper „Der Serviceberater im Umfeld der digitalen Medien Neues Terrain für den Serviceberater?“ nachlesen.
Die erste Frage, welcher ich in diesem Zusammenhang nachgehen möchte, ist: Ist der Serviceberater schon online?
Wie sich im Zuge der Serviceberaterstudie von NTT DATA und AUTOHAUS (2014) herausgestellt hat, sind für die Serviceberater in Deutschland in Bezug auf den Kanal Internet aktuell nur drei mögliche Szenarien von Bedeutung: Die Online-Terminvereinbarung, Apps zur individuellen Betreuung und die Videoberatung.
Hierbei wird deutlich, dass sich die Serviceberater bisher nur im Rahmen der Online-Terminvereinbarung mit dem Medium Internet auseinandersetzen. Apps zur individuellen Kundenbetreuung und zeitversetzten Serviceberatung (z.B. via Skype) spielen aktuell nur eine sehr untergeordnete Rolle. Sie haben aber großes Potential für die Zukunft!
Im nächsten Blog aus dieser Serie erfahren Sie, ob der Serviceberater schon vernetzt ist bzw. welche Rolle Social Media für ihn spielt.
Related Links:
Whitepaper „Der Serviceberater im Umfeld der digitalen Medien“