Wie Künstliche Intelligenz und Bots zur wichtigsten Kundenschnittstelle werden
In meinem vorherigen Beitrag ging es um die Verdrängung der E-Mail durch Messenger Dienste in der Kundenkommunikation. Dabei wurde das Thema Bots bereits kurz erwähnt und soll hier nun genau betrachtet werden.
Bots, bzw. hier im speziellen Chatbots, sind smarte Programme, die autark und automatisiert mit dem Nutzer kommunizieren können. Dies passiert entsprechend über Chat-Oberflächen per Text oder auch Sprache bzw. Spracherkennung und -ausgabe. Immer mehr Messenger Dienste, wie der Facebook Messenger, WhatsApp oder auch Telegram, stellen entsprechende Plattformen und Schnittstellen bereit, die es Unternehmen ermöglichen eigene Bots für die Kommunikation mit ihren Kunden anzubieten. Es entsteht also eine 1:1-Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen, die auf Unternehmensseite nicht von einem Menschen, sondern einer Software geführt wird. Die Einsatzmöglichkeiten von Bots ziehen sich dabei über alle drei Säulen des Customer Relationship Management (CRM): Marketing, Sales und Service.
Im Marketing können Bots eingesetzt werden, um persönlich und unterhaltsam – z.B. über Sport oder Musik (beides wird im Brand-Marketing oft eingesetzt) – zu informieren. Oder auch kleine Quiz oder Spiele, die direkt in der Messenger Plattform laufen, sind denkbar. Auch ein Bot selbst kann Persönlichkeit bekommen und zum eignen Star werden.
Beim Thema Sales können Bots die klassische Beratung übernehmen – dabei spielt es keine Rolle, ob abends auf der Couch bei der Kaufentscheidung oder direkt im Supermarkt vor Ort, ob einfache Produktinformationen oder komplexe Sachverhalte. Auch der direkte Kauf über Bots ist vorstellbar, so können Bots durch Fragen das Produkt auswählen und am Ende auch direkt die Zahlung durchführen.
Für den Service stellen Bots eine sinnvolle Kanal-Erweiterung dar. Bots können beispielsweise zunächst Basisinformationen (Produkt, Seriennummer, Kundennummer etc.) und das Problem erfragen, um dann ggf. selber bereits die Lösung zu nennen oder den Fall dann gut vorbereitet an einen Support-Mittarbeiter zu übergeben. Das schont und entlastet die Support-Ressourcen, da diese sich mit weniger Trivialitäten beschäftigen müssen. Gleichzeitig kann man Bots lernfähig gestalten, so dass im Laufe der Zeit immer mehr Fälle direkt durch diese erledigt werden können.
Das sind nur einige mögliche Szenarien und Einsatzmöglichkeiten. Mit Hilfe von Bots haben Kunden den Markenbotschafter, den Verkaufsberater und/oder den Servicemitarbeiter 24 Stunden am Tag und 7 Tage die Woche immer persönlich dabei. Das bedeutet auch, dass plötzlich Software den Kontakt eines Unternehmens zu seinen Kunden nicht nur wie bisher unterstützt, sondern diesen Kontakt durchführt. Software wird somit zum sichtbaren Kommunikationspartner, der ein Unternehmen repräsentiert. Dieser Umstand bedarf nicht nur eines Umdenkens im Verhältnis von Fachabteilungen zum Thema Software an sich, sondern auch ein Umdenken der gesamten Kommunikationsstrategie. Erschwerend kommt hinzu, dass Bot-Software keine eigene Oberfläche mit sich bringt, es gibt kein Design, keine Struktur, kein Layout, das man beeinflussen kann. Die Rahmenbedingungen werden durch den Messenger und die Plattform gegeben. In einem Chat postet man nicht einfach mal wöchentlich neue Werbevideos. Für den Transport der jeweiligen Botschaft bedarf es also eines völlig neuen Marketing- und Vertriebsansatzes.
Neben den im vorherigen Beitrag genannten Gründen, zahlen die Einsatzmöglichkeiten von Bots also voll darauf ein, dass die E-Mail in der Kundenkommunikation durch Messenger-Dienste verdrängt wird. Denn der Einsatz von Messenger-Diensten ist am Ende nicht nur bequemer und unterhaltsamer für den Kunden, sondern durch den hohen Grad der Automatisierung ein weiterer Faktor, der den Einsatz für Unternehmen attraktiv macht. Die Möglichkeiten in der Automatisierung, die Bots auch in Kombination mit Künstlicher Intelligenz bieten, sind persönlicher, sehr nah am Kunden und fernab von automatisch generierten E-Mail Antworten von unser aller Lieblings-Servicemitarbeiter namens „Do-Not-Reply“.