Unter dem Motto „Customer Experience in Zeiten der digitalen Transformation“ präsentieren wir auf der CeBIT 2017 unter anderem die Integration von CRM mit ACD (Automatic Call Distribution), Internet of Things (IoT), Smart Devices und MicroServices in Kundenservice. In dem gemeinsam mit unseren Schwesterunternehmen Dimension Data und Nefos entwickelten Use Case zeigen wir die Möglichkeiten der Verbindung der IoT-Sensoren und die Optimierung der Abläufe des technischen Service, um eine ganz neue Kunden-Erfahrung eines proaktiven Service zu schaffen.
An unserem Stand stellen wir eine Spielzeug-Waschmaschine auf, die mit einem IoT-Sensor ausgestattet ist. Sollte beim Waschvorgang von der IoT-Einheit ein Fehler registriert werden, wird eine Nachricht über unsere Middleware verschickt, die wir aufgewertet an SalesForce CRM übergeben. In SalesForce geht daraufhin ein Service-Auftrag ein. Eine Call-Center Agentin ruft über die integrierte Genesys-ACD Lösung proaktiv den Kunden an und vereinbart einen Termin für den Service Techniker. Sollte der Kunde zusätzliche Informationen während des Telefonats mitteilen, werden diese in weiteren Prozessen an den Service Techniker übergeben.
Der Termin-Vorschlag wird an den Field Service übergeben. Ein Field Service Manager hat die Möglichkeit, die Handwerkerzuordnung per drag & drop zu korrigieren und anschließend den Termin zu bestätigen. Mit der Bestätigung werden dem Handwerker Nachrichten mit den wichtigsten Daten auf Smart Devices zugestellt: an Auto Entertainment System, Smart Watch, Smart Glass (Brille) sowie sein Handy. Im Auto Entertainment System und auf der Smart Watch wird die Adresse und der Auftragskommentar angezeigt: z.B. „Ein neuer Serviceauftrag für Peter Schmidt ist soeben eingegangen, die Adresse lautet: Hotel Adlon, unter den Linden 77, Berlin. Folgende Kommentare werden zum Auftrag hinterlassen: …“
Eine erweiterte Nachricht wird dem Techniker an Smart Glass sowie sein Handy zugestellt. Außer der Information „wo“ das defekte Gerät steht und „was“ repariert werden muss, wird er mit weiteren Informationen, welches Werkzeug und welche Ersatzteile für die Reparatur benötigt werden, unterstützt. Die Nachricht enthält Knowledge Base Informationen, wie die Reparatur durchzuführen ist sowie eine Explosionszeichnung.
Sollte der Field Service nicht zurechtkommen, hat er die Möglichkeit, einen 2nd Level Experten per Video-Anruf direkt mit der Brille zu kontaktieren. Mit Hilfe der Kamera, die in der Brille integriert ist, sieht der Experte das Problem, als ob er vor Ort wäre und kann dem Techniker Hinweise per Audio-Verbindung oder auch Text und Bild Informationen geben. Damit werden teure Experten viel effizienter eingesetzt und können mehrere Probleme aus dem Office lösen, ohne die defekten Geräte vor Ort inspizieren zu müssen.
Die präsentierte Lösung lässt sich genauso auf große Industrieanlagen übertragen, wo pro-aktiver, schneller Service viel Geld spart. Zum Beispiel bei großen Kühlanlagen, die kaputt gehen und repariert werden müssen, bevor die Ware darin verdirbt, Industrie-Roboter die Verschleiß oder anstehende Reparaturen proaktiv melden, bevor eine Produktionslinie stehen bleibt. Ähnlich bei Baumaschinen, dessen Ausfall zu Verzögerungen bei einer großen Baustelle führen könnte.
Durch die intelligente Verbindung der vorhandenen Technologien entstehen viele Möglichkeiten, den Kundenservice von Morgen zu gestalten. Der Aufbau eines exzellenten Service ist Voraussetzung, um sich vom Wettbewerb zu differenzieren und die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden zu steigern.
Weitere Informationen zu unseren Lösungen, die wir auch auf der CeBIT zeigen, finden Sie unter diesem Link.