Was sind die Erwartungen an ein CRM System der Zukunft? NTT DATA ist bereits langjähriger Partner von Salesforce. Welchen Nutzen haben unsere Kunden davon? Was für Möglichkeiten haben Kunden, die auf Lösungen gesetzt haben, die nun nicht mehr weiterentwickelt werden? NTT DATA hat Nefos übernommen. Welche Vorteile ergeben sich dadurch für unsere Kunden?
Darüber spricht George Gaehler, Competence Center Manager für CRM bei NTT DATA.
George Gaehler
Frage: Was sind die Erwartungen an ein CRM System der Zukunft?
George Gaehler: Jede Kommunikation mit Interessenten und Kunden muss über alle Kanäle hinweg immer auf den gleichen und aktuellen Daten basieren, damit die Customer Journey für den Kunden so angenehm wie möglich wird. Doch mehr noch. In Zukunft wird es wichtig sein, dass CRM Systeme sich nicht nur auf die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen beschränken, sondern tiefer in die Systeme eintauchen und Prozesse anstoßen. Dies bedeutet eine engere Verzahnung mit den ausführenden Prozessen und führt zu einem höheren Automatisierungsgrad.
Ein höherer Automatisierungsgrad wiederum erhöht die Effizienz sowie die Schnelligkeit und reduziert die Fehlerquote.
Meldet sich nun ein Gerät wie beispielsweise eine defekte Maschine von allein, kommunizieren die Dinge also direkt miteinander, erhöht sich dieser Effekt. Auch das gehört zum CRM-Bild der Zukunft.
Bots, das sind Computerprogramme, die weitgehend automatisch wiederholende Aufgaben abarbeiten, im CRM Umfeld einzusetzen, ist eine weitere Form der Automatisierung. Verbunden mit den Entwicklungen der Spracherkennung und Wiedergabe werden diese Programme in der Zukunft in der Lage sein mit den Kunden ein „normales“ Gespräch zu führen.
Großes Potenzial sehe ich im Ausbau der Artificial Intelligence im CRM Umfeld. Oft liegen große Datenmengen vor. Algorithmen zu entwickeln, die dieses Potenzial sinnvoll nutzen, kann eine Geldmaschine sein. Daher bieten alle großen Unternehmen wie Salesforce mit Einstein, und IBM mit Watson entsprechende Lösungen an.
Aus all dem lässt sich schließen, dass CRM Systeme nicht mehr als Monolith funktionieren, sondern einer kompletten Plattform bedürfen, die all dies abdecken kann.
Frage: NTT DATA ist bereits langjähriger Partner von Salesforce. Welchen Nutzen haben unsere Kunden davon?
George Gaehler: Wir sind ein plattformunabhängiger Berater und wir empfehlen immer in Abhängigkeit der Kundenanforderungen die für sie beste Lösung. Wir sind aber mit führenden CRM Lösungsanbietern wie mit Oracle, Microsoft und Salesforce Partnerschaften eingegangen, auch damit wir an Weiterentwicklungen mitwirken können.
Mit Salesforce verbindet uns eine langjährige und wichtige Partnerschaft. NTT DATA ist genauso wie Salesforce ein globaler Player im CRM Geschäft mit einem tiefen Branchen Know-how in einschlägigen Industrien wie zum Beispiel Automotive und Telekommunikation.
Salesforce hat von Anfang an auf die Cloud gesetzt. Aufgrund von unterschiedlichen Security Anforderungen ist es noch nicht allen Kunden möglich in die Cloud zu gehen, beziehungsweise sie müssen bestimmte Verschlüsselungslösungen einsetzen. Häufig wird eine Lösung gewählt, die nicht alle Daten in der Cloud vorhält, sondern unternehmenskritische Daten in House belässt.
Salesforce bietet eine durchgängige Lösung: Alle Komponenten greifen auf einen gemeinsamen Datenpool zu. Daten müssen nicht, wie doch recht häufig, hin und her geschoben werden.
NTT DATA ist ein End-to-End Lösungspartner: vom Consulting über die Implementierung und Integration bis zum Application Management.
Bei den neuen Anforderungen an ein CRM System – nämlich die Integration und Implementierung in die ausführenden Systeme – bedarf es genau dieser Erfahrungen.
Frage: Was für Möglichkeiten haben Kunden, die auf Lösungen gesetzt haben, die nun nicht mehr weiterentwickelt werden?
George Gaehler: Die Modernisierung von Legacy Systemen spielt für viele Unternehmen tatsächlich eine wichtige Rolle.
Wenn neue Funktionalitäten wie beispielsweise das Einbinden von mobilen Endgeräten durch die bestehende Plattform nicht mehr abgedeckt werden kann, ist manchmal eine hybride Lösung sinnvoll. Auch das ist mit Salesforce möglich. Bestehende, erprobte und funktionierende Systeme – die sogenannten „Systems of Records“– bleiben bestehen, Salesforce wird als Innovationlayer – bekannt als „System of Engagement“ – eingebunden und neue Funktionalitäten stehen zur Verfügung. Das ist natürlich nur ein Weg damit umzugehen.
Frage: NTT DATA hat Nefos übernommen. Welche Vorteile ergeben sich dadurch für unsere Kunden?
George Gaehler: Anfang Oktober hat NTT DATA die Nefos AG, einen der führenden Salesforce Consulting Partner in Deutschland, Österreich und der Schweiz, übernommen.
Nefos ist ein führender Anbieter für Salesforce mit dem Fokus auf cloud-basierte Lösungen. Unsere Kunden erhalten Zugriff auf ein breitgefächertes Angebot cloud-basierter Gesamtlösungen sowie auf hervorragende Salesforce-Expertise. Gerade für Kunden aus dem deutschsprachigen Raum ist dies ab sofort ein riesiger Vorteil.
Die Übernahme von Nefos stärkt die globale Position von NTT DATA als Salesforce-Beratungs- und Implementierungspartner und untermauert die konsequente Fokussierung von NTT DATA als führender Anbieter für Customer Management und Customer Experience Lösungen. Gerade in Zeiten der Digitalisierung ist ein starker Partner wettbewerbsentscheidend.
Vielen Dank für das Gespräch
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