NTT DATA begleitet einen bedeutenden deutschen Versicherer auf dem Weg zur Digitalisierung seiner Kundenprozesse.
Traditionelle Versicherungen arbeiten nach wie vor mit einem engmaschigen Außendienstnetz zur Akquise von Neukunden und Betreuung ihrer Bestandskunden. Dabei setzen Versicherer in der Regel nicht nur auf einen eigenen Außendienst, sondern bemühen zusätzlich unabhängige Makleragenturen oder verbundene Vertriebseinheiten z.B. Bankfilialen aus dem eigenen Konzern. In der Zentrale erfährt man mitunter erst bei einem Abschluss von den jeweiligen Aktivitäten in der Fläche.
Moderne omni-channel orientierte Kundenkommunikation geht einige Schritte weiter. Digital-affine Käuferschichten rund um die Generationen Y und Z (zwischen 1980 bis 1999 bzw. ab 2000 geboren) erwarten neben den klassischen Kommunikationswegen Außendienst, Filiale, Agentur, Telefon, Fax und E-Mail auch das Internet als zentralen Kontaktpunkt. Damit erhalten Kunden 24 x 7 die Möglichkeit mit dem Device ihrer Wahl (Smartphone, Tablet, Laptop, TV etc.) mit Ihrer Versicherung in Kontakt zu treten. Ziel dabei ist es nicht, die klassischen Vertriebs- und Kommunikationswege zu umgehen, vielmehr stellt die Versicherung dadurch sicher, dem Wandel der Kundengewohnheiten und der damit verbundenen Erwartungshaltung Rechnung zu tragen. Mehr und mehr Kunden werden Versicherungsunternehmen schlichtweg nicht mehr erreichen, sollten diese wesentliche Kundenprozesse nicht auch digital zur Verfügung stellen.
Folgende exemplarische Ziele sollten bei Digitalisierungsmaßnahmen von Kundenprozessen in der Versicherungswirtschaft im Vordergrund stehen:
- Kundenservice 24×7 anbieten
- Neue Zielgruppen erreichen
- Neuabschlüsse steigern
- Cross- bzw. Upselling-Quoten verbessern
- Kundenbindung erhöhen
- Prozesskosten optimieren
- Kundenprozesse end-to-end digitalisieren
- Neue Produkte schneller vermarkten
- Etablierte Vertriebskanäle unterstützen
Digital affine Kunden wollen heute eine Versicherung möglichst einfach, schnell und unkompliziert abschließen, das kann im Urlaub sein, auf einem Ausflug, im Biergarten oder am späten Abend zuhause auf der Couch. Eingangstor ist hier in der Regel ein Vergleichsportal (z.B. Check24), Suchmaschine (Google) oder auch gleich die Webseite der Versicherung. Schnell möchte der Kunde erfahren, welche Produkte und Services die Versicherung zu seiner Problemstellung anbietet. Einmal ausgewählt, soll ein Angebot möglichst intuitiv abrufbar sein – dabei muss auf die Abfrage eher lästiger Detailfragen unbedingt verzichtet werden – zumindest bis es an den Abschluss geht. Ein Vergleich verschiedener Optionen wird ebenso erwartet, wie auch die Möglichkeit, eigene Wünsche in die Angebotsgestaltung zu integrieren, wie z.B. über bestimmte Tarifoptionen.
Solche Tarifrechner informieren primär, wecken aber zugleich Bedarfe und bereiten auf den Abschluss vor. Wir bei NTT DATA empfehlen, dem Kunden auch in den nächsten Schritten die Wahl zu lassen, wie es nun weitergehen soll. Möchte er das Angebot vorerst nur als PDF lokal oder in einem Cloud-Dienst (iCloud, OneDrive etc.) speichern oder etwa in einem sozialen Netzwerk posten, gegebenenfalls aber auch als E-Mail erhalten? Oder will er den Vertrag direkt online abschließen? Was passiert, wenn der Kunde sich aber doch entschließen sollte, nicht online abzuschließen, sondern sich zuerst persönlich beraten lassen zu wollen? In dem Fall muss die Versicherung alle Optionen bereitstellen, inklusive einen Kontaktwunsch an einen Betreuer abzusetzen oder durch Co-Browsing den Kunden online detaillierter zu beraten: Omni-channel heißt eben nicht nur digital! Vielmehr müssen dem Kunden alle gewünschten Kontaktwege bereitgestellt werden, auch übergreifend.
Welchen Nutzen hatte nun unser Kunde aus der Deutschen Versicherungswirtschaft von der strategischen Zusammenarbeit mit NTT DATA?
- Viele neue Tarifrechner, Antrags- und Abschlussstrecken im Netz, z.B. Online-Finanz-Status, Online-Rente, Online-FörderBahr, KFZ-, Geräteversicherung,
- Einen geschlossenen Kundenbereich/ein Kundenportal,
- Verschiedene Online-Self-Services für Kunden und Interessenten,
- Alle Webauftritte wurden im Responsive Webdesign modernisiert, also optimiert für den Zugriff über mobile Devices,
- Zur Sicherstellung einer 24×7 Verfügbarkeit wurde eine Entkopplung von den Bestandssystemen konzipiert und mittels Business Services über einen zentralen ESB umgesetzt.
Der Kunde hat damit die Grundlagen für eine moderne digitale Kundenkommunikation geschaffen, bei möglichst hoher Wiederverwendbarkeit der jeweils modular entwickelten technischen Lösungen.
Für uns ist eine langfristig angelegte, vertrauensvolle, ehrliche Zusammenarbeit mit unseren Kunden das A und O, der kritische Erfolgsfaktor oder einfacher ausgedrückt – „unser Anspruch“. Dabei entwickeln wir nicht ausschließlich technische Lösungen, sondern begleiten unsere Kunden ganzheitlich, sozusagen „end-to-end“. Auch bei uns gilt: Dem Kunden die Wahl lassen…!