Im Interview: Edwin Benz, Account Partner Discrete Manufacturing bei NTT DATA
Vor welchen Herausforderungen steht der mobile Kundendienst in puncto Digitalisierung?
Edwin: In den letzten Jahren konnten wir zunehmend feststellen, dass die Kundenerwartungen rasant angestiegen sind. Das gilt einerseits für den Informationsfluss, der immer umfangreicher hinsichtlich sowohl Quantität als auch Qualität wird. Andererseits steigt auch der Anspruch an die eigentliche Dienstleistung. Der Kunde erwartet einen schnellen und einwandfreien Ablauf, der minimalen Aufwand erfordert. Dem gegenüber steht ein Servicetechniker, der mehr und mehr administrative Aufgaben hat, nicht geeignet ausgerüstet ist und nicht die notwendigen Informationen für cross- und upselling zur Verfügung hat.
Was sind die möglichen Lösungsansätze, um diese Herausforderungen erfolgreich zu bewältigen?
Edwin: Aufwändige Prozessintegration und ERP-Anpassungen sind die bisherigen Antworten. Digitalisierung, insbesondere im Zusammenhang mit mobile devices, bietet hier ein unglaubliches Potential. Im Rahmen des NTT DATA Framework für Digital Manufacturing haben wir mit unserem Partner mantro.net „mobileFS“ entwickelt. Diese mobile Field Service App (mit Backend-Anbindungen z.B. an SAP CRM, Oracle Field Services etc.) unterstützt den Mitarbeiter mit nur einer Applikation in allen Aufgaben in seinem Arbeitsalltag. Dabei können beispielsweise der Workflow und die administrativen Aufgaben des Mitarbeiters automatisiert werden, wodurch erheblich Zeit eingespart wird und somit mehr Aufgaben erledigt werden können. Zusätzlich ermöglicht intelligente Software dem Außendienst-Mitarbeiter vor Ort beim Kunden, immer der Situation angepasste Produkte zu empfehlen. Außerdem ermöglicht ein modernes App-Interface dem Nutzer eine umfangreiche User-Experience, die zum Wiederbenutzen einlädt. Insgesamt steckt hier ein gewaltiges Effizienz- und Wachstums-Potential für Kunden. Diese Potentiale haben wir in einer gemeinsamen Kunden-Situation erhoben und verprobt.
Wie kann NTT DATA Unternehmen im Rahmen der digitalen Transformation unterstützen?
Edwin: Wir als NTT DATA können unseren Kunden von der Konzeption über die CRM-Prozessberatung sowie Implementierung bis hin zum App-Betrieb eine ganzheitliche Integration von mobilen Anwendungen in die bestehende Softwarelandschaft anbieten. Zusätzlich zu umfangreichen Erfahrungen hierzulande, können wir weltweit auf das Know-How unserer Experten zurückgreifen. Digitalisierung hat und wird immer mehr Einfluss auf Geschäftsmodelle nehmen. Wir begleiten diesen Transformationsprozess bei unseren Kunden.
Welche Rolle spielt in diesem Zusammenhang die Kooperation mit der digitalen Strategieberatung mantro.net?
Edwin: Durch ihre agilen Projektteams und ihre digitale DNA ermöglicht unser Partner mantro.net, Strategien und Geschäftsmodelle für die digitale Transformation zu entwickeln. Die umfangreiche Erfahrung aus vielen Projekten in unterschiedlichen Industrien ermöglicht einen schnellen und konkreten Projektstart. Zudem ergänzt die Zusammenarbeit mit mantro.net unser Leistungsportfolio um Produkte mit starker Nutzerorientierung. Auf Grund unserer abgestimmten Vorgehensweise und gemischter Projektteams schaffen wir es, Gesamtprojekte ohne Brüche und Transaktionskosten durchzuführen.