Einfacher, schneller, komfortabler für Kunden und Werkstatt: Daten bestimmen zunehmend nicht nur unseren Alltag, sondern auch den der Servicewerkstätten. Bereits heute gehört das Auslesen der Fahrzeugdiagnose zum gängigen Werkstattbild. Zunehmend mehr Neufahrzeuge besitzen bereits heute eine fest eingebaute SIM-Karte für die Übertragung von Daten zwischen Fahrzeug, OEM und Dritten. Und für Bestandsfahrzeuge setzen sich Dongle-Nachrüstlösungen immer mehr durch. Diese Fahrer- und Fahrzeuginformationen können nicht nur für die Optimierung der Fahrzeugbaureihen, sondern auch für die Verbesserung des Werkstattprozesses genutzt werden, um diesen für Kunde und Werkstatt so einfach und angenehm wie nur möglich zu gestalten.
Wie im Einzelnen der permanente Datenfluss zwischen Servicewerkstatt, Kunde und Intermediären genutzt werden kann, wird im Folgenden anhand eines Fallbeispiels aus Kunden- und Werkstattperspektive veranschaulicht.
Kundenperspektive
Nehmen wir an, Sie sind mit Ihrem Dienstwagen am Sonntagabend unterwegs in Richtung Kino. Als Sie an Ihrem Zielort angekommen sind, meldet Ihnen Ihr Fahrzeug eine Warnung für einen potenziellen Ausfall der Lichtmaschine. Diese mögliche Störung wurde auf Basis Ihres Fahrprofils, den Fahrzeugstammdaten sowie Erfahrungswerten ermittelt und vorprognostiziert. Mit „Predictive Maintenance“ können somit erfahrungsgemäß eintretende Störungen durch das Fahrzeug eigenständig vorhergesagt und somit eine potentielle Fahrzeugpanne vermieden werden. Parallel dazu werden diese Informationen an alle Interessensgruppen (z.B. Werkstatt, Fuhrparkmanagement, Leasinggesellschaft und OEM) weitergeleitet, um die Vertragswerkstatt über den Handlungsbedarf bereits vor dem tatsächlichen Schaden zu informieren. Nachdem für das Fahrzeug, basierend auf den vorhergesagten Fehlerinformationen, ein „Over-the-Air“-Update als Lösungsansatz bereits ausschließen kann, wird Ihnen, da Sie Ihr Fahrzeug bereits verlassen haben, eine Push-Nachricht mit der Information, dringend die Vertragswerkstatt aufzusuchen, auf Ihr Smartphone gesendet. Gleichzeitig führt das Fahrzeug einen Abgleich zwischen Ihrem und dem Terminkalender Ihrer präferierten Servicewerkstatt durch. Sie erhalten einen Terminvorschlag auf dem Smartphone, Ihr Fahrzeug direkt heute Abend nach der Kinovorstellung in der naheliegenden Servicewerkstatt abzugeben. Weitere Informationen zu dem Auftrag, der Reparaturdauer sowie eine Auswahl an möglichen Ersatzfahrzeugen, erhalten Sie bequem auf Ihr Smartphone.
Da aufgrund der Jahreszeit ohnehin demnächst der Reifenwechsel anstehen würde, buchen sie über die Fahrzeug-App für diesen Termin zusätzlich diesen Service hinzu. Sie erhalten anschließend die Adresse der Werkstatt und den genauen Stellplatz direkt auf Ihrem Navigationsgerät. Dort angekommen stellen Sie Ihr Fahrzeug ab und werden über einen Servicescreen neben dem Stellpatz zu Ihrem Ersatzwagen navigiert. Da Ihr Fahrzeug über einen Smartphone integrierten Fahrzeugschlüssel verfügt, entfällt die Schlüsselübergabe für das Fahrzeug sowie den Ersatzwagen. Eine kurze Freigabe über das Smartphone genügt, sodass der Werkstattmitarbeiter am nächsten Morgen auf Ihr Fahrzeug zugreifen kann. Ihr Ersatzfahrzeug hat bereits alle Einstellungen Ihres Fahrzeugs übernommen, um Ihnen den Wechsel so angenehm wie möglich zu gestalten (z.B. Musik, Navigation, Sitzposition,…).
Montagmorgens bekommen Sie eine Push-Nachricht von Ihrer Servicewerkstatt, dass die Reparaturmaßnahmen begonnen haben und Ihr Fahrzeug planmäßig Montagnachmittag zur Abholung bereitstehen wird. Zusätzlich erhalten Sie einen Promotion-Code, mit welchem Sie sich über Ihr Fahrzeug-Infotainmentsystem ein Probe PS-Paket für vier Monate gratis hinzubuchen können.
Für weitere Rücksprachen oder Fragen zu den Servicearbeiten steht Ihnen der Werkstattmitarbeiter noch am selben Tag via Videokonferenz oder Virtual Reality zur Verfügung.
Werkstattperspektive
Durch das Servicesystem des OEM erhält die Servicewerkstatt Zugriff auf die Informationen zum bevorstehenden Schaden durch das Fahrzeug. Dabei werden Fahrzeug- und Kundendaten abgeglichen sowie ein detailliertes Fehlerbild erstellt. Das System führt einen Terminabgleich zwischen der Werkstatt- und Terminkalender des Kunden durch. Parallel dazu ermittelt das System die für die Reparatur erforderlichen Arbeiten, Teile und Zeitumfänge sowie einen Kostenvoranschlag.
Anschließend werden dem Kunden Informationen zur Schadensvorhersage für die Lichtmaschine und ein Terminvorschlag via Push-Nachricht weitergeleitet. Parallel wird bei der Leasinggesellschaft die Reparaturfreigabe eingeholt. Erfolgt daraufhin die Bestätigung eines Termins durch den Kunden, werden Reparatur- und Fahrzeugrückgabetermin dem Werkstattsystem mitgeteilt.
Eine gewünschte Fahrzeugannahme am späten Sonntagabend ohne einen Serviceberater vor Ort (wie im obigen Beispiel) ist daher unkompliziert umsetzbar. Bei einer digitalen Servicewerkstatt spielt dieser Faktor keine Rolle mehr, da die Aufgaben vom Fahrzeug und verbundenen OEM Backends eigenständig übernommen und an die relevanten Partner weitergegeben werden. Ein kamerabasiertes Überwachungssystem erkennt das Fahrzeug anhand des Fahrzeugkennzeichens, sobald der Kunde in die auf das Werkstattgelände fährt und leitet den Kunden auf den zugewiesenen Stellplatz sowie zum Ersatzfahrzeug.
Durch die enge Vernetzung von Systemen, der Nutzung von digitalen oder mobilen Lösungen sowie von Technologien wie Virtual oder Augmented Reality, können Werkstattprozesse effizienter gestaltet und dem Mechaniker alle notwendigen Ein- und Ausbauschritte während der Reparatur angezeigt werden. Fehlende Kleinteile, die keine Standardteile sind, werden bei Ankunft des Fahrzeugs automatisch zum Druck im 3D-Drucker gesendet und stehen dem Werkstattmitarbeiter just-in-time zur Verfügung.
Der Reparaturfortschritt wird dabei automatisch registriert, dokumentiert und dem Kunden per Push-Nachricht nach Abschluss einer Arbeit kommuniziert sowie für alle Stakeholder intern dokumentiert. Digitale Devices wie Smartphone oder Laptop werden bei Kundenrückfragen verwendet, um via Videokonferenz oder Virtual Reality direkt mit dem Kunden in Verbindung zu treten und ihn so am Fahrzeug zu beraten.
Das Fallbeispiel verdeutlicht, wie durch einen konstanten Kommunikationsaustausch der Fahrzeug- und Fahrerdaten zwischen Fahrzeug und Servicewerkstatt wichtige Reparaturen vorhergesagt sowie unangenehme Fahrzeugpannen vermieden werden können. Dem Kunden kann auf diese Weise der bestmöglichste Service zur Verfügung gestellt werden. Gleichzeitig werden mit Hilfe von Multichannel-Vertriebsansätzen das Kundenbedürfnis nach mehr Flexibilität und Komfort erfüllt, so dass der Kunde die notwendige Reparatur so gut wie möglich in seinen Alltag integrieren und dazu noch individuell und „on demand“ verschiedenste Serviceleistungen hinzubuchen und verwalten kann. Dabei wird stetig das Ziel verfolgt, die manuellen Aufwände für die Werkstattmitarbeiter auf ein Mindestmaß zu reduzieren. Dadurch wird mehr Zeit für die persönliche Kundenbetreuung erreicht und ein Höchstmaß an Zufriedenheit in Verbindung mit einem Premium Markenerlebnis erzielt.